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 2021 LVMH 혁신상 최종 수상자로 라이브 스트림 쇼핑 서비스를 온라인에 구현하는 솔루션 기업, 밤부저 (Bambuser). 10년 넘게 온라인 커뮤니티를 이끌어가다 2019년 9월에 첫 라이브 쇼핑 스트리밍을 시작한 이후 흥미진진한 여정을 순항 중이다. 브랜드가 지정한 인플루엔서는 물론 브랜드 세일즈 직원까지 모두가 이 서비스를 통해 각자의 오디언스와 고객들에게 제품을 보다 입체적으로 소개하는게 가능하며 라방 쇼는 자사 웹사이트에서 중계되기 때문에 브랜드 체험의 연장선에서 기획이 가능하다는 게 장점이다.  

밤부저의 CCO(고객 담당 최고 책임자), 소피 아브라함슨

지금은 비디오로 소통하는 시대라고 말하는 밤부저의 CCO 소피 아브라함슨 (Sophie Abrahamsson)과 함께 솔루션에 대한 자세한 얘기를 나눠봤다.

밤부저 회사를 소개해달라.

한마디로 소개하자면 이커머스, 퍼스널 서비스, 퍼스널 쇼핑, 옴니 채널 서비스 등을 포함한 다양한 리테일 생태계 안에서 고객들 혹은 관중과 상호작용하는 기술을 구현하는 B2B 스트리밍 벤더 회사다. 우리에겐 스트리밍과 호스팅 기술이 있고, 스트리밍 콘텐츠를 모니터링할 데쉬보드와 고객과의 접속을 가능케 해주며, 클라이언트를 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 백 오피스라고 보면 된다.  

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라이브 방송은 새로운 포맷이 아닌데, 밤부저는 어떤 새로운 방법을 제시하는 것이며 기존의 전통 방식과 무엇이 다른가?  

맞다, 라이브 스트리밍은 이미 몇 해간 인터넷과 소셜 미디어를 통해 활발하게 운용 중인데, 우리가 한 일은 이 서비스를 이커머스 리테일에 적용한 것이다. 우리는 기능을 더하는 솔루션 제공자이며 이 기능은 해당 회사의 웹사이트에 그 회사의 데이터를 통해 가능하게 해준다. 디지털 생태계 안에서 상호작용하는 기술을 구현하고 있다. 말하자면 이커머스의 ‘구매 (buy)’ 버튼을 상호작용 가능한 스트리밍으로 가능케 해준다. 라이브 혹은 녹화 버전이 가능하고 퍼스널 쇼핑과 고객 서비스 등의 시스템이 동시에 가동한다.  

인터넷 상에서의 라이브 호스트 쇼핑은 엄청난 데이터가 축적 될 것 같은데?  

글로벌 회사들과 일하는 특성상 많은 데이터를 접하게 되는데 이걸 벤치마킹하거나 쪼개어 분석하는 등 데이터 활용에 심혈을 기울인다. 인터넷 상으로는 이 기술의 구현이 초기 단계이고 글로벌 회사들과 일하는 특성상 우리는 시스템 구현에 있어 가장 빨리 안정화할 수 있는 노하우를 전수하는데 자부심을 갖는다.  

성공적인 라이브 호스트 쇼핑은 무엇인가?  

성공의 가장 큰 요인은 제품을 홍보할 무한한 옹호자 (advocate)들이다. 또한 소셜 미디어와 유료 검색 광고에서도 그랬듯 진정성있는 콘텐츠가 중요하다. 라이브 호스트 쇼핑은 제품을 접하는 메인 접속 방법이 될 수도 있고 부가 가치를 위한 마케팅 전략이 될 수도 있다. 소셜 미디어를 운영 중이라면 고객들의 소리에 귀 기울여 피드백 데이터를 수집해 라이브 호스트 쇼핑을 통해 그 문제를 해결하는 방법도 가능하다. 우리는 툴박스와 콘텐츠 필러, 아이디어 등도 제안하고 있기 때문에 한번 세팅하면 쉽게 마케팅 캘린더 안에서 구조적으로 자리잡게 된다.

인터넷이라는 특성상 글로벌로 운영되니 도전과 어려움도 있을 것 같은데?

리테일러의 전략에 따라 다른데 고객과 직접 소통하는게 중요하다. 소셜 플랫폼과 마켓 플레이스 등 제 3자에 의존하는 경우에는 알고리즘의 지배를 받기 때문에 고객 재확보에 어려움이 있다. 지금의 고객을 유지하고, 그들이 다시 재접속하도록 하며 그들을 또 다시 유지하는게 중요하다.  

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라이브 호스트 쇼핑은 대략 어느 정도 길이 (시간)로 진행되는 편인가?

고객들이 머무는 평균 시간은 13분30초이다. 유튜브나 페이스북 라이브, 인스타그램 라이브 혹은 이커머스 라이브 세션에 비교하면 매우 긴 시간이다. 라방은 평균 35-40분 길이로 진행된다. 

빅 브랜드들과 좋은 케이스 스터디를 많이 갖고 있는데 터닝 포인트가 된 케이스를 소개해달라.

인플루엔서 마케팅이나 비디오 튜토리얼이 중요하게 작용하는 제품들에서 라방은 활용도가 높다. 터닝 포인트가 된 케이스는 가전제품 군이다. 럭셔리 업계는 매우 길고 복잡한 구매 구조를 띄기 때문에 부가 가치를 제공하는게 중요하다. 그런 의미에서 삼성과 에스티 로더 같은 회사들과 일할 수 있다는 것, 그리고 LVMH 혁신상을 받았다는 것도 우리에겐 중요한 터닝 포인트다. 라방은 예능과 재미를 결합한 포맷이라 기술 혁신 회사로서는 특별한 경험이다.  

예능과 재미를 구현하기 위한 중요한 포인트는 무엇인가? 호스트, 제품, 콘텐츠, 의외의 창의적인 사고 방식 등 많은 요소들이 있을 것 같다.  

고객들에게 가치를 더하기 위해 무엇을 할 수 있을지 고민하라고 권한다. 소셜 미디어에 강하고 젠지 (Gen Z)에게 어필하는 기업이라면 인플루엔서와 함께하는 기획을, 40대 여성을 위한 고가의 스킨케어 제품이라면 피부과 의사와 함께하는 라방을, 미국에 사는 러시아나 독일인 고객을 대상으로 한다면 그 언어를 구사하는 라방 등 다양하게 가능하다. 스마트 홈 시스템이나 가구 조립 튜토리얼도 유용하게 활용되곤 한다. 고객을 알고자 하는 노력과 소통을 열기 위한 자세를 통해 피드백을 구하는 것에 집중하면 된다. 라방을 통해 정말 많은 정보를 얻게 된다.  

인터넷은 글로벌한 대신 그 바다 안에서 존재를 드러내기 쉽지 않은데?

그렇다. 무척 북적이는 곳이다. 스타터 패키지를 통해 작은 회사들에게도 서비스를 제공한다. 나만의 틈새 시장을 개발하는 기획이 필요하다. 비디오 쇼핑을 통해 오가닉하게 공동 경제를 추구하는 발판을 삼는 경우들이 많다. 목표를 높게 설정하라고 권하고 싶다. 기술을 최대한 활용하라.  

실제 행사로도 구현하고 있나?  

쇼핑몰에서 라방을 진행하거나 라이브 오디언스와 함께 진행하는 경우들도 많다. 디지털 디스플레이에 이벤트를 진행하고 QR 코드를 통해 접속하거나 진정한 옴니 채널 구현을 위해 매장 직원을 통해 대중 혹은 한명의 고객에게 라이브 스트리밍 하는 경우도 있다. 우리는 이걸 ‘피지털’이라고 부른다. 터치 포인트가 중요하다. 이커머스와 연결하고 고객을 성공적으로 유치하고 실제하는 행사를 진행하며 옴니 채널 서비스를 구현하는 작업이다. 지금은 비디오 시대다. 인터넷상 많은 데이터가 비디오로 움직이는 점에 주목해야 한다.  

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왜 지금 라방에 주목해야 하나?

리테일과 인터넷은 얼리 어댑터에게 유리한 공간이니까! 우리는 이 서비스가 지속적으로 구현될 것이며 개발되고 진화할 것이라는 걸 안다. 그러니 먼저 시작하는 자가 유리한 경쟁 구도다. 

밤부저 서비스를 구현하기 위해 기업이 갖춰야 하는 기본 구조가 있다면 뭔가?

밤부저는 ‘화이트 라벨’을 제공하는 것이니 기술적인건 우리에게 맡기면 된다. 모든 서비스는 우리의 서버릍 통해 환경이 설정되니 기업은 이커머스 사이트와 작동할 핸드폰 기기 정도만 있으면 시작할 수 있다.